Para que una clínica dental sea buena, no solo debe contar con profesionales expertos en la salud bucal y un buen equipo de herramientas, también debe ser un lugar que ofrezca un servicio de calidad entre amenidades para los clientes y un servicio de atención de calidad. Acompáñanos a ver justamente que es lo que define a estos dos factores de la mano de los expertos en servicios de salud bucal de la Clínica Dental Plaza Prosperidad quienes se diferencian gracias a su servicio de sedación consciente en Madrid.
La calidad en la atención odontológica
La calidad de la atención odontológica brindada en las clínicas dentales ha cobrado mucha importancia en el mercado tan competitivo de hoy en día, ya que la clínica que cuente con ello se estará anotando unos puntos en diferenciación ante su competencia, logrando que los clientes les elijan y sientan fidelidad.
Pero, ¿cómo definiríamos esa calidad?
Por ejemplo, la Organización Mundial de la Salud (OMS) considera que en el concepto de calidad en los servicios de salud deben estar presentes los siguientes atributos:
- Alto nivel de excelencia profesional.
- Uso eficiente de los recursos.
- Mínimo de riesgos para el paciente.
- Alto grado de satisfacción por parte del paciente.
- Impacto final en la salud.
Pero, además, el Instituto Norteamericano de Medicina, 1990, agrega que la calidad consiste en el “grado en el cual los servicios de salud para los individuos y la población incrementan la probabilidad de resultados deseables de salud y son consistentes con un conocimiento profesional actualizado” e identifica los atributos específicos de la atención que deben ser examinados al determinar su calidad como los siguientes: la promoción de salud y la prevención de enfermedades, los servicios efectuados sin pérdida de tiempo, la participación informada de los pacientes, la atención a las bases científicas de la Medicina y el uso eficiente de los recursos.
Entonces, lo que se puede concluir es que en este ámbito el concepto de calidad viene delimitado por cinco elementos fundamentales:
- Excelencia profesional
- Uso eficiente de los recursos
- Mínimo riesgo para el paciente
- Alto grado de satisfacción
- El impacto final que tiene en la salud.
Así, para poder responder a estas cinco necesidades debemos hacernos las siguientes preguntas:
- ¿Con qué estamos trabajando?, evaluando desde los recursos hasta la instalación;
- ¿Cómo estamos haciendo las acciones?; es decir cómo estamos llevando a cabo el proceso de nuestros servicios
- ¿Qué hicimos con los recursos que teníamos en nuestras acciones?
La idea es poder ofrecer estos cinco conceptos, ya que no se trata de uno solo de ellos, si no de todos en conjunto trabajando por la satisfacción del usuario, y es que al final, la respuesta a la pregunta ¿ofrecemos calidad en nuestros servicios odontológicos? La responderán los mismos clientes de nuestra clínica, de forma subjetiva, de acuerdo a si hemos logrado satisfacer o no sus expectativas.
Así, también llegamos al punto de las expectativas. Estas varían dependiendo de las diferentes sociedades, las cuales, dependiendo de sus características, definen una atención de calidad de forma muy diferente, pero siempre enfocándose en si ellos, sus familias su comunidad se sienten en verdadero bienestar cuando reciben nuestros servicios.
Por lo tanto, no solo se trata de cumplir con los cinco elementos antes mencionados, sino también de adaptarlos al tipo de población que asiste a nuestro centro y al lugar en el que está localizada la clínica en cuestión.
Medidores de un servicio de calidad en una clínica dental
- Buena atención médica: Es decir, la atención especializada en el área que ofrezca nuestro personal profesional y que implica:
- Práctica racional de la medicina, sustentada en las ciencias médicas.
- Una buena atención médica que incluya prácticas de prevención.
- Una cooperación inteligente entre el paciente y los profesionales de la medicina científica.
- Una atención médica enfocada en el individuo como un todo.
- Una relación personal cercana y continua entre médico y paciente.
- Coordinación con el trabajo social.
- La inclusión de los diferentes tipos de servicios médicos.
- Todos los servicios de la medicina científica moderna aplicados a las necesidades de salud de todas las personas.
- Calidad de la asistencia al paciente: Lo primero que evaluará un cliente al entrar a nuestra clónica dental es la calidad de los servicios de asistencia sanitaria que ha recibido y si sus necesidades en salud bucal fueron resueltas por nuestro personal especialistas, y sobre todo, si no ha habido ningún efeto no deseado después de la atención.
- Calidad de la atención: Este punto contiene las evaluaciones hacia el trato del cliente. Así, la calidad de la atención ofrecida al paciente está relacionado con cuatro aspectos:
- El sistema de salud;
- La atención profesional y técnica;
- Las relaciones interpersonales entre el equipo profesional y el paciente, y,
- El costo de la atención
- Servicio de alta calidad: No solo es limitarse a ofrecer un servicio de atención dental profesional, cualificado y que resuelva los problemas con los que venían los pacientes, además, con el menor margen de riesgo posible. Si no, también, se espera que la atención sea de calidad durante toda la experiencia. Hablamos de ofrecer un buen servicio de atención desde que el paciente llama a la clínica o se acerca a ella para apartar un cita médica. Hablamos de las amenidades que se ofrecen en la sala de espera, las ofertas y promociones, las posibilidades que ofrece la clínica, etc.
¿Cómo ofrecer calidad en tu clínica?
Está de más decir que tu clínica dental debe contar con personal capacitado y certificado para la práctica que va a realizar a cada paciente, de forma que puedan resolver todos los problemas dentales que lleguen a su silla odontológica, y prevenir todos aquellos que pueden darse, todo esto con el menor rango de efectos negativos después el tratamiento. Además, mostrando ser profesionales integrales que ven al paciente como un todo, que pueden entablar una comunicación y conexión efectiva con el mismo que les ayude a alcanzar el máximo servicio durante la cita y que demuestran verdadera preocupación y empatía por ellos.
Por supuesto, la clínica también deberá contar con las mejores herramientas y recursos para ofrecer una práctica médica de calidad y que se adapte a las normativas sanitarias en el área, con tecnología de punta, buenas relaciones interpersonales entre el equipo médico y administrativo y una buena atención al cliente.
También, deberá haber una justa relación calidad del servicio- costo. Los pacientes saben que a mayor calidad de servicio y más amenidades, mayor será el costo, lo que no están dispuestos es a invertir demasiado por una baja calidad de atención.
Pero, además, nos parece muy importante que todas las clínicas dentales hagan esfuerzos en cuidar los detalles del servicio, esos que se notan desde el primer contacto con la empresa y que hacen la diferencia entre la elección de una clínica u otra, construyendo de a poco la experiencia total de atención médica que hará l diferencia entre que un cliente salga bien atendido, o que salga bien tendido y además con una sonrisa de satisfacción en su rostro. Así, por ejemplo, la Clínica Dental Plaza Prosperidad, con experiencia en el sector, te recomienda aplicar lo siguiente:
- Hacer que el paciente se sienta como en casa
Esta debe ser la premisa de cualquier negocio de servicios al cliente, sobre todo de aquellos tan delicados como lo son los servicios de la industria médica. Por ejemplo, debemos procurar que la recepción clínica dental sea un espacio elegante y acogedor, con mobiliario bien cuidado y todas las comodidades posibles.
Siempre se puede incluir sonidos relajantes, una pantalla informativa o una pequeña ludoteca para los más pequeños; aunque aquí el presupuesto, la categoría de la clínica y la imaginación son las que dictan las pautas.
- La importancia de la bienvenida
Con esto hablamos del trato en la recepción. No importa cuán empáticos y amables sean los médicos del lugar, ni el grado de conexión que logren entablar con sus pacientes, si estos no reciben un buen trato entrando al lugar, todo se pierde.
Los trabajadores de la recepción, por lo tanto, deben mantener una actitud positiva y empática, en la que el cliente sea su prioridad. Por otro lado, nunca deben mostrarse estresados o dejar ver que hay un problema ya que esto más bien crearía un sentimiento de desconfianza en el cliente.
- Gestión de la sala de espera
Aunque muchas clínicas no presten atención a este punto, el tiempo que un paciente pasa en la sala de espera es definitorio para saber si volverá a nuestra clínica o no. No solo se trata de no hacerles esperar demasiado tiempo, sino de las amenidades con las que va a contar durante este momento. Recodemos que hoy en día nadie quiere perder horas en una sala esperando por atención médica, sino que también se trata de un servicio que a muchos les pone nervioso y que puede despertar fobias, por lo que aprecian sentirse relajados y bien atendidos desde el principio.
- Actuar con transparencia y ofrecer alternativas
Aunque cuidemos cada detalle, nunca estamos exentos de cometer errores, por ejemplo, hacer esperar mucho a un cliente, haber confundido una cita, etc. En estos casos es importante actuar con transparencia, aceptando el error y buscando alternativas de inmediato para su solución y para que el cliente olvide el percance.
